銀行服務在現今社會對廣大市民來說是不可或缺的。但如果一般大眾對銀行服務有不滿的地方該怎辦?其實香港所有的銀行都是由監管機構,包括金融管理局所監管的。如客戶對於銀行有需要,可聯絡銀行或直接向金融管理局作出投訴。

在香港一般銀行都會有自己的內務律師。亦即是說,那些律師不是受僱於律師行,同一時間服務多位客人;而是受僱於銀行,長期只會服務銀行一個客戶。有些規模較大的銀行會僱用幾十個律師,負責不同的範疇,它所僱用的律師人數比很多律師行還要多。在銀行工作的律師有些負責草擬借貸文件,有些負責樓宇按揭事務,有些負責處理銀行(特別是投資銀行)作為公司上市承包商的事宜,有些負責草擬其售賣的金融產品之文件,有些負責處理銀行內部僱傭事宜,有些負責處理訴訟或合規事宜,亦有一些負責處理銀行客戶(例如個人銀行或私人銀行客戶)的投訴。

如果銀行客戶對銀行有什麼不滿,他可以作出投訴,然後銀行會根據金管局發出的《監管政策手冊IC-4— 處理投訴程序》(下稱「IC-4」)處理投訴。簡單來說,銀行要在收到投訴後三十天內給予投訴人最後答覆。當然一般來說,銀行律師只會處理有機會為銀行帶來風險之投訴(例如銀行可能違反了對客戶的責任,或該投訴有機會會演變成訴訟等)。如果該些投訴未必有機會為銀行帶來風險,例如客戶不滿銀行發出的信用卡設計不美觀,或客戶透過銀行購買的股票表現不如預期等,銀行一般會根據內部指引要求其他部門處理,亦即是說,銀行不會根據IC-4處理該投訴。

其實,一旦銀行法律部收到客戶投訴,其律師是要做很多很多工作去查證該投訴是否成立。例如,律師要查核銀行跟客戶簽署的條款內容,又要跟被投訴的員工及其部門有關人士會面以了解更多與投訴有關的事實情況,又要了解客戶的交易詳情。須知道一般銀行都是有很多很多部門的,律師要跟不同部門的員工聯絡並索取有關的資料和文件,相當費時。

IC-4亦有說明,如果銀行能夠在客戶提出投訴之後的工作天內解決投訴,有關員工便不需要將投訴轉介到法律部讓律師處理,這會大大節省銀行律師的工作時間以及被投訴員工因為要協助律師的調查而引伸的工作。銀行的前線員工其實一聽到客戶要投訴便會大為緊張,有些為了在客戶提出投訴之後的工作天內解決投訴,會在他的能力以內對客戶的要求都有求必應,有時甚至會因應情況向客戶奉上超市禮券或果籃之類的以作補償。

有些比較難纏的客戶會投訴到金管局,金管局會向銀行發出很多問題,甚至要求銀行提交有關的調查報告。當然這些情況也是必須的,因為像銀行這麼大的金融機構,必定會有害群之馬,銀行會在調查過程中了解員工有否違法或違規,並將之匯報給監管機構。如果調查較為大型,銀行還會聘請外面的律師行參與工作。 總之老土啲都要講句,香港能夠成為世界上數一數二的金融中心,全賴了有效的監管制度和機構,以及銀行中的法律團隊的配合。

文:Heidi@法政匯思

(原文載於 2016 年 8 月 2 日《評台》)